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哈佛精神VI:智能时代麻烦多

本周哈佛各课程相继中考,校园相对平静。我就分享些最近的生活感受,在美国如何适应越来越多地和机器服务打交道。

我刚刚被邀请参加一个国际研讨会,需要办理签证。遗憾的是波士顿没有外国使领馆,要办签证就近得去纽约、华盛顿,或者把所有材料快递到那里。FedEx是很多使领馆指定的快递服务。为了赶时间我选了他们最快的服务,单程要三、四十美金,预计第二天早晨会到达。第二天,我习惯性地追踪了邮件进度,结果发现到下午一点都没有如期到达,那是很多使领馆当天签证服务截止时。打电话到客服,他们说不清楚最新情况,可能是机械故障造成延误。这相当于把我的申请推迟了一天,所以我决定把材料召回,然后出国时直接到当地机场办理签证。FedEx客服说留了我的讯息到系统,让他们的邮递员查看,到时再联系我。一个小时后,我没有收到反馈,又打电话过去,回答大致相同,他们又留了讯息,说会尽快答复。之后我有课,三个小时后我再上网追踪,发现我的材料被直接送到使馆去了。

我十分光火,打电话到客服,他们说只能在系统留言,无法保证邮递员准时收到信息。我表示不理解,提出难道邮递员没有手机吗?他们说公司并不配发手机,邮递员使用私人手机,他们不便联系,只能在系统留言, 但邮递员是否查看他们不能保证。作为美国最快最贵的快递服务,他们的工作程序和系统是如此的低效! 我感到很无奈。最后他们提出全部退款,两周会退回到我的信用卡。

但这无法挽回我失去的时间和对FedEx产生的不信任感。这时,我很怀念国内那些由于淘宝热潮促生的私营快递如圆通和顺丰等。我多次的亲身经历证明他们的服务很人性、且准时。一片小区经常是同一个快递上门,公司会告诉你快递员的手机,你可以直接通话对方,几点几分送货或取货。在美国你要么得去投递站点要么打了电话一直等着。

仔细一想,中国人多,可以做到单人负责某项服务。美国大多用机器代劳了。中美服务业的区别,中国需要提高诚信:在中国丢邮件是平常的事情,我一般都不付保金,做好了丢邮件的心理准备。美国要提高效率和人性化服务,很多服务的自动留言系统先让你纠结十分钟才能找到你想要的服务人员。现在连便利店都没有什么人力,直接是机器和信用卡结算系统,全让你自己搞定。有时在想,美国的政客经常指责中国制造抢了美国人的饭碗,但是他们安装了越来越多的机器进行服务。连最新的iPhone4GS,都有可以和你对话的女声智能系统Siri,你可以下指令让她帮你提供服务。今晚,我试着点了几首歌,爵士、古典、摇滚,她很快从我的音乐库里调出了这些歌曲。满意之余,我突然感到一丝不安,这么一个看不见的女机器人,知道我智能手机的所有信息,如果是别人要求获取这些数据呢?…… 

最后,我致电了申请签证的使馆,他们答应加快服务。人总比机器可靠。  

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